O que é o Direito do Consumidor?

O direito do consumidor é muito presente na vida cotidiana de todos, seja quando se adquire algum bem trivial, como um lanche na padaria, seja quando fazemos a compra de um bem ou serviço importante – um imóvel, por exemplo.

Mesmo se falando muito sobre o tema, é comum o surgimento de dúvidas sobre quando a legislação consumerista é aplicada e quais são os direitos e deveres das empresas fornecedores de produtos e serviços e dos consumidores em cada situação.

É um ramo específico, que tem como objetivo disciplinar relações que normalmente não são equilibradas, já que o consumidor, destinatário final de um produto ou serviço, não tem usualmente o mesmo conhecimento sobre o produto ou poder econômico que o fornecedor. Por conta das peculiaridades das relações de consumo, o direito do consumidor tem com um regramento particular: o Código de Defesa do Consumidor, o CDC.

Quem está na relação de consumo?

A relação de consumo, pode ser definida como a relação jurídica de consumo formada por duas figuras: o consumidor e o fornecedor.

Os estabelecimentos comerciais são obrigados a ter um exemplar do CDC para facilitar o acesso dos consumidores aos direitos ali previstos.

Vulnerabilidade do consumidor

O CDC tem como um de seus princípios básicos a vulnerabilidade do consumidor. 

Isso quer dizer que a relação consumerista é regida pela ideia de que o consumidor, como parte mais vulnerável da relação, deve ter seus direitos protegidos.

Prova em benefício do consumidor 

Por conta das vulnerabilidades citadas acima é que o CDC prevê alguns institutos que têm como objetivo concretizar a proteção ao consumidor. 

Um dos principais institutos é a inversão do ônus da prova em benefício do consumidor.

Essa inversão proporciona meios capazes e eficientes de garantir os direitos do consumidor em eventual processo.

Isso quer dizer que, caso o juiz entenda por inverter o ônus da prova, caberá ao fornecedor do produto ou serviço comprovar que aquilo que está afirmando é verdade.

A inversão do ônus da prova funciona como uma flexibilização da regra geral e é aplicada quando verificada duas situações: houver certa probabilidade de serem verdadeiras as alegações do consumidor e, ao mesmo tempo, este demonstrar ser a parte vulnerável na relação jurídica. 

Quais são os principais direitos do consumidor?

Garantia legal

A garantia é um dos direitos mais conhecidos e cobrados pelo consumidor. Mesmo que o fornecedor não ofereça contratualmente uma garantia por um produto, a lei prevê uma.

Os bens duráveis têm garantia legal de 90 dias e os não duráveis, por sua vez, contam com 30 dias de garantia.

A essas garantias, pode ser adicionada uma garantia contratual.

Troca de mercadorias

O consumidor pode exigir a troca do produto se verificado que este já veio com um defeito de fábrica. 

Nesses casos, o fornecedor tem 30 dias para corrigir o defeito observado.

Se passados os 30 dias o consumidor verificar que o defeito não foi resolvido ou surgirem outros após o conserto, poderá ser exigida:

a troca do produto; ou

• o abatimento no preço; ou

• o dinheiro de volta (com a devida correção); ou 

• nos casos de problemas com a quantidade do produto, a complementação do número de itens até que se atinja o previsto na embalagem ou o requerido pelo consumidor.

Propaganda enganosa

O consumidor, como destinatário da publicidade, isto é, a propaganda de um produto ou serviço realizada pelo fornecedor, tem direito à proteção contra publicidade enganosa ou abusiva, que são proibidas pelo CDC,  e até mesmo considerada crime.

O consumidor tem o direito de exigir que aquilo que foi anunciado seja efetivamente cumprido, sob pena de cancelamento do contrato e de recebimento da devolução da quantia paga. 

Por isso, a publicidade deve ser clara, direta e de fácil compreensão pelo consumidor. 

Preço dos produtos

Como muitos já sabem, caso um produto de um estabelecimento comercial esteja indicado com um preço menor do que está sendo cobrado pelo estabelecimento, deve prevalecer aquele indicado na etiqueta.

Assim, o consumidor não deve pagar a mais do que indicado na etiqueta de preço.

Porém, essa regra tem uma exceção: caso o preço esteja bem abaixo do valor de mercado do produto, de modo que seja possível que o cliente presuma que se trata de um erro na hora de colocar o preço, é possível que o cliente pague o valor cobrado pelo fornecedor!

Isto porque o direito do consumidor, apesar de proteger o consumidor, não serve para que ele se beneficie maliciosamente às custas do fornecedor.

Segue ainda outra dica sobre preços: se existirem dois produtos de mesma marca, mesma qualidade e quantidade, porém etiquetados com preços diferentes, é direito do consumidor pagar o de menor valor, afinal estamos falando de produtos idênticos.

Cláusulas abusivas e proibidas

Assim como a publicidade, os contratos devem ser redigidos de maneira clara e expressa.

Ou seja, os contratos devem ser escritos de maneira a facilitar o entendimento do consumidor de modo que ele entenda plenamente todas as regras ali contidas.

O CDC prevê ainda uma atenção especial aos chamados contratos de adesão, que são aqueles em que o consumidor não tem como discutir as cláusulas, isto é, as regras, ali contidas e apenas assina um modelo elaborado pelo fornecedor.

Nesses casos, o tamanho da fonte utilizada no contrato não pode ser inferior ao tamanho 12, de modo a facilitar a sua compreensão pelo consumidor. 

Além disso, as regras que significarem uma redução a algum direito do consumidor devem estar expressas e em evidência no texto.

É vedado ainda pelo CDC as cláusulas abusivas, que são aquelas que geram prejuízo ou colocam o consumidor em uma posição de desvantagem diante do fornecedor. 

Se o consumidor se sentir prejudicado por alguma dessas cláusulas abusivas, é possível requerer, judicialmente, a anulação dessas disposições contratuais.

Direito à desistência nas compras de produtos pela internet ou telemarketing

Quando é realizada uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet, ou por meio dos serviços de telemarketing, por exemplo, o consumidor tem direito a desistir da compra efetuada dentro do prazo de 7 dias.

Vale destacar que esse prazo é concedido pela Lei, então deve sempre ser obedecido pelos empresários!

Nessas hipóteses, o consumidor pode se arrepender e desistir da compra, requerendo a devolução do dinheiro pago. 

Nesse valor que será devolvido deve-se incluir as taxas como frete, por exemplo.

Para isso, o consumidor deve devolver o produto ou pedir para que o fornecedor interrompa a prestação do serviço.

Mas atenção: o prazo de 7 dias começa a ser contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço!

Indenização por cadastro indevido em listas de inadimplentes

Muita gente sabe que os órgãos de proteção ao crédito como SPC ou Serasa possuem uma lista com o nome de inadimplentes, o que tem inúmeras consequências para quem tem seu nomes em tais listas, a exemplo de restrição de créditos em bancos.

O que acontece na prática, no entanto, é que às vezes os nomes dos consumidores vão parar nessas listas de forma errada, o que gera prejuízos financeiros e constrangimentos ao consumidor.

Quando o consumidor é indevidamente negativado, a legislação consumerista garante a ele uma indenização pelos danos morais e materiais sofridos.

Venda casada

Venda casada é a venda de um produto ou serviço que é condicionada à compra de outro.

Nesses casos o consumidor é prejudicado porque é obrigado a adquirir outro produto ou serviço como condição para a compra daquele inicialmente desejado.

Um exemplo bastante comum de venda casada é quando o consumidor deseja realizar um empréstimo bancário e, para isso, é exigido que ele contrate um seguro.

Esse tipo de venda é vedada pela Lei. Portanto, ninguém é obrigado a contratar mais de um serviço ou comprar mais de um bem para obter outro.

Responsabilidade do fornecedor

Alguns produtos já saem da produção com algum defeito, o que pode ocasionar falha na segurança e, por consequência,  os chamados acidentes de consumo, que são causados pelas falhas que o produto ou serviço possuem.

Desse modo, os fornecedores devem ter uma atenção maior a fim de evitar vícios nos seus produtos ou serviços oferecidos, já que eles são responsáveis pelos danos causados independentemente de culpa.

Isso significa que o fornecedor será responsabilizado pelo defeito do produto ou por não ter prestado todas as informações necessárias para a adequada utilização do produto ao consumidor.

Nesses casos, os responsáveis pelos danos causados por produto ou serviço defeituoso são:

• o fabricante ou produtor;

• o construtor;

• o importador;

• o prestador de serviço.

Mas atenção, o comerciante também pode ser responsável sempre que:

• o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados; 

• o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador; 

• o comerciante não conservar os produtos perecíveis como se deve.

Quais são os prazos para reclamar?

O consumidor tem um prazo, fixado em Lei, para realizar a reclamação dos defeitos que sejam fáceis de ser encontrados nos produtos ou serviços.

Esse prazo vai depender do tipo de produto ou serviço. 

Se o produto ou serviço forem não duráveis – como alimentos, serviços de lavanderia ou prestados por restaurantes – o prazo será de 30 dias.

Mas, se o serviço ou produto forem duráveis – como eletrodomésticos ou reformas realizadas em um imóvel – esse prazo passará a ser de 90 dias.

Atenção: os prazos indicados acima só valem para os defeitos que forem fáceis de serem localizados pelo consumidor.

Quando o defeito não for de fácil percepção, o prazo para reclamar se inicia a partir do aparecimento do defeito, pois apenas neste momento o consumidor terá possibilidade de pedir uma providência da empresa.

Como e onde fazer reclamações

O mais indicado quando houver falha na prestação ou produto é que o consumidor procure o fornecedor. 

Esse passo não é obrigatório, mas é sempre bom tentar resolver primeiro com o empresário, evitando, assim, desgastes financeiros e de tempo para os dois!

Muitas empresas contam com Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – que consiste em um número de telefone em que os clientes podem relatar os problemas e tentar buscar soluções de maneira mais rápida e efetiva!

Mas, se o problema persistir, o consumidor pode recorrer a um dos órgãos de proteção ao consumidor, como o PROCON, que está presente em capitais e diversas cidades do interior.

É importante ter em mente que muitas vezes os órgãos de proteção ao consumidor não são suficientes para resolver a questão.

Se você ficou com alguma dúvida ou deseja uma consultoria, podemos te ajudar! 

Basta que você entre em contato conosco!